«Посмотрите на витрине» или PR&Сервис

За последний год у меня накопилось три письма, которыми бы хотелось поделиться с общественностью.

Дело не в том, что в нашей стране, как принято говорить, «пияру нет». Он-то, конечно, есть. Но сам подход к сервису даже в частных компаниях порой поражает.

Это вовсе не значит, что у нас не стали меньше хамить — теперь работники магазинов, банков, транспорта стали гораздо аккуратнее и спокойнее реагировать на покупателей. Больше даже не бросаются и все реже орут «Посмотрите на витрине!» (боже, кто бы знал, как я ненавижу эту фразу!) А кое-где нет-нет да и улыбнуться могут! Но речь тут, скорее, пойдет о культуре сервиса как таковой.

Эти письма — лишь показатель, потому что их может воспитать только общество вокруг тебя. У нас даже самым умным и прогрессивным в голову такое, скорее всего, не придет.

Самым первым моим потрясением было письмо Twittera-а, когда он делал серьезный редизайн и значительно усложнял интерфейс. Не секрет, что интернет-юзеры люди неглупые, и к новшествам привыкают быстро. Пять минут — и навигация по сайту с помощью метода тыка успешно была бы освоена. НО! Как умело все рассказал в индивидуальных письмах сам Twitter!

(*если вас пугают английские буквочки — просто обратите внимание схему письма: что, зачем и как это теперь будет выглядеть для меня )

*****************************************************************************************

Hi @di_by,

Over the coming weeks, we will be making two important updates that will impact how you interact with Twitter applications. We are sending this notice to all Twitter users to make sure you are aware of these changes. What are applications? There are over 250,000 applications built using the Twitter API. To use most applications, you first authorize the application to access your Twitter account, after which you can use it to read and post Tweets, discover new users and more. Applications come in many varieties, including desktop applications like TweetDeck, Seesmic, or EchoFon, websites such as TweetMeme, fflick, or Topsy, or mobile applications such as Twitter for iPhone, Twitter for Blackberry, or Foursquare. Update 1: New authorization rules for applications Starting August 31, all applications will be required to use “OAuth” to access your Twitter account. What’s OAuth? * OAuth is a technology that enables applications to access Twitter on your behalf with your approval without asking you directly for your password. * Desktop and mobile applications may still ask for your password once, but after that request, they are required to use OAuth in order to access your timeline or allow you to tweet. What does this mean for me? * Applications are no longer allowed to store your password. * If you change your password, the applications will continue to work. * Some applications you have been using may require you to reauthorize them or may stop functioning at the time of this change. * All applications you have authorized will be listed at http://twitter.com/settings/connections. * You can revoke access to any application at any time from the list. Update 2: t.co URL wrapping In the coming weeks, we will be expanding the roll-out of our link wrapping service t.co, which wraps links in Tweets with a new, simplified link. Wrapped links are displayed in a way that is easier to read, with the actual domain and part of the URL showing, so that you know what you are clicking on. When you click on a wrapped link, your request will pass through the Twitter service to check if the destination site is known to contain malware, and we then will forward you on to the destination URL. All of that should happen in an instant. You will start seeing these links on certain accounts that have opted-in to the service; we expect to roll this out to all users by the end of the year. When this happens, all links shared on Twitter.com or third-party apps will be wrapped with a t.co URL. What does this mean for me? * A really long link such as http://www.amazon.com/Delivering-Happiness-Profits-Passion-Purpose/dp/0446563048 might be wrapped as http://t.co/DRo0trj for display on SMS, but it could be displayed to web or application users as amazon.com/Delivering- or as the whole URL or page title. * You will start seeing links in a way that removes the obscurity of shortened links and lets you know where each link will take you. * When you click on these links from Twitter.com or a Twitter application, Twitter will log that click. We hope to use this data to provide better and more relevant content to you over time. Thanks for reading this important update. Come and check what’s new at http://twitter.com. Thanks, The Twitter Team
*****************************************************************************************

Следующее письмо, которое порадовало меня, скорее, не с точки зрения профессионализма в написании и грамотной подаче информации. Мне понравился подход, при котором проблема не замалчивается, а наоборот, выносится на поверхность. Тут речь  о работе Skype. Не было ни одного активного интернет-пользователя, который не заметил бы, что на пару дней Skype вышел из строя почти на всем земном шаре. Нам, конечно, было страшно не столько потому что белорусы — народ по натуре пугливый, сколько потому что произошло это сращу после выборов. Вот письмо, которое прислал Skype.

*****************************************************************************************

Уважаемый пользователь Skype! Заканчивается 2010 год, и я хотел бы поблагодарить Вас за терпение, понимание и поддержку во время недавнего перебоя в работе Skype. Мы знаем, какое большое значение имеют для Вас разговоры по Skype, и относимся к подобным сбоям в работе нашего сервиса со всей серьезностью. С радостью подтверждаем, что Skype уже работает нормально и Вы снова можете общаться со своими близкими, друзьями и коллегами. Мы хотели бы принести Вам свои искренние извинения и в знак благодарности предложить Вам, как нашему ценному клиенту, ваучер на сумму, которой хватит на более чем 30 минут звонков на стационарные телефоны в некоторых из наших самых популярных стран, например США, Великобритании, Германии, Китае и Японии. Вы также можете использовать этот ваучер любым другим образом, предусмотренным Skype. Чтобы использовать ваучер: ….. блабла — формальная информация  по биллингу.

*****************************************************************************************

Особо дотошные пошли проверять скайп-биллинг и выяснили, что счет пополнился на… один доллар. Спору нет, немного. Но это как раз неважно, тут работает механизм «мелочь, а приятно». А самое прекрасное, когда видишь компанию, способную извиняться. И не в форамте «усе мы тут виноватыя», а лично от Тони Бейтса, исполнительного директора Skype.

И последнее, самое мое любимое письмо. Именно оно, придя сегодня на почту, побудило меня написать этот текст. Это письмо из Калифорнии, где находится штаб Couchsurfing — самого лучшего, на мой взгляд, изобретения человечества.

CS — это своеобразный сервис бесплатной вписки и свободной дружбы по всему миру, который был задумн как абсолютно некоммерческий проект. Но в нем есть возможность заплатить — скорее, не оплатить/приобрести дополнительные услуги, а просто, для успокоении души. Что касается меня, то я регулярно и понемногу плачу системе. Моя жизнь настолько преобразилась благодаря Couchsurfing (не говоря уже о просто сотнях и тысячах евро, которые я сэкономила, останавливаясь у местных жителей, а не в отелях), что сумма в 10 долларов меня совсем не смущает. Хотя повторюсь: никто не обязывает меня платить и количество услуг этого сервиса одинаковое как для тех, кто делает пожертвование, так и для тех, кто — нет.

И вот письмо, которое я получила от них. Письмо, которое почти заставило меня плакать от умиления.

*****************************************************************************************Dear Jenny, If no one has told you how wonderful you are today, allow us to be the first. Thanks so much for donating to CouchSurfing! As a non-profit, free service, we wouldn’t be here without members like you. We’d love to send you flowers, but instead we’re going to put every dollar directly towards supporting the CouchSurfing community so that you and our other members can keep exploring and connecting for years to come. We have, though, added a new icon to your profile so that other members can see that you support CouchSurfing. Think of it as a digital bouquet! Thanks again, The CouchSurfing Team *****************************************************************************************Сложно что-то комментировать. Тут и так все понятно. Но никогда еще автоматическое сообщение (даже сообщение банка о зачислении зарплаты за месяц!) не радовало меня ТАК, как порадовало это письмо

Вот, собственно, и все. Может, все что нужно современным сервисам, это просто чуть-чуть их очеловечить? И для этого не обязательно иметь штат из 10-100-1 000 человек, которые будут заниматься обратной связью. Может, достаточно просто говорить с потребителями на их языке?..

Похожие записи :

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *